Process mapping: a research of the main tools

  • Carlos Riesenberger Independent researcher
Keywords: Process mapping, optimization, continuous improvement, competitiveness.


Being competitive is essential and crucial for companies to stay in business. Thus, process mapping is an indispensable management resource for identifying and optimizing company processes. The purpose of this paper is to review the literature on the main process mapping tools. In order to achieve this goal, a survey of the main authors on process flow mapping and the structure of their tools was made. From the analysis of the main authors, it was concluded that each tool has particularities that distinguish them from each other, all of which contribute to process improvement, adding value.


George, M. L. (2003). Lean Six Sigma for Service: how to use lean speed and six sigma quality to improve services and transactions. New York: McGraw-Hill.
Gummesson, E. (2008). Extending the service-dominant logic: from customer centricity to balanced centricity. Journal of the Academy of Marketing Science, 36 (1), 15-17. http://

Jorge, G.A. (2013). Avaliação da Viabilidade de Mapeamento de Tarefas do Consumidor em Processos de Serviços. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção, Escola Politécnica da Universidade de São Paulo.

Jorge, G.A., & Miyakea, D.I. (2016). Estudo comparativo das ferramentas para mapeamento das atividades executadas pelos consumidores em processos de serviço. Production, 26(3), pp. 590-613, jul./set. 2016.
Koning, H., Does, R. J. M. M., & Bisgaard, S. (2008). Lean Six Sigma in financial services. International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 4 (1), 1-17. http://
Krajewski, L. J., Ritzman, L. P., & Malhotra, M. K. (2009). Administração de produção e operações (8. ed.). São Paulo: Pearson.

Marques, P. A., & Requeijo, J. G. (2009). SIPOC: A Six Sigma Tool Helping on ISO 9000 Quality Management Systems. 3rd International Conference on Industrial Engineering and Industrial Management, (pp. 1229-1238). Barcelona. Obtido em: SO_9000_Quality_Management_Systems

Nakatsu, R. T. (2010). Diagrammatic reasoning in AI. New Jersey: John Wiley & Sons.

Salgueiro, F. A. H. (2018). Melhoria de processos: Framework Colaborativo para a Implementação de Modelos BPMN. Dissertação de Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, Universidade de Aveiro.

Santos, L. C., & Varvakis, G. (2002). SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção, 12 (1), 34-45

Santos, L. C., & Varvakis, G. (2002). SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção , 12 (1), 34-45.